Pyt.23. Jak wygląda cykl podejmowania decyzji o zakupie u Twojego klienta?

„Jakie to ładne!”,  „Kurcze, chyba mnie pogrubia…”, „Nie, nie, jeszcze to przemyślę…” – znasz to?

Sprzedaż wyrobów handmade podlega dokładnie takim samym zasadom i procesom, jak sprzedaż każdego innego produktu. Dotyczy to również tego, jak wygląda proces podejmowania decyzji o zakupie rękodzieła przez Twojego klienta.

Nie istnieje w naturze sytuacja, w której klient widząc produkt, z miejsca wyciąga pieniądze i z uśmiechem wręcza je sprzedawcy. Od chwili w której dany przedmiot zostaje zauważony, do chwili, w której następuje sprzedaż, w głowie Twojego klienta zachodzą procesy, które nazywamy cyklem podejmowania decyzji.

Cyklem, bo przy jednym zakupie często zachodzi on kilkakrotnie i w zasadzie zawsze w tej samej kolejności. Twoi klienci z całą pewnością nie raz i nie dwa wracają na Twoją ekspozycję kiermaszową lub sklepu internetowego, zanim zdecydują się zakupić Twój produkt. Za każdym razem gdy wracają, w ich głowie pojawiają się te same pytania i wątpliwości. Jeśli nie wracają, tylko stoją przy ekspozycji i oglądają, możesz być pewien, że to w ich głowie następuje ten cykl. Będzie on trwał do momentu zakupu lub rezygnacji z niego.

Przygotowałam dla Was taki odrobinkę skrócony proces podejmowania decyzji zakupowej. Książkowo, w tym procesie pojawia się jeszcze jeden element (kto zgadnie jaki?), ale ponieważ uważam, że nie dotyczy on sprzedaży rękodzieła, usunęłam go.

Na cykl podejmowania decyzji o zakupie Twojego rękodzieła składają się następujące fazy:

ZDUMIENIE ->WAHANIE -> OBAWA -> OPÓR -> USPOKOJENIE ->ZADOWOLENIE ->AKCEPTACJA

Ponieważ, jak wspomniałam, jest to proces zachodzący ciągle, można go przedstawić za pomocą koła.

Dla ułatwienia, na poniższej grafice umieściłam też przykłady fraz wypowiadanych przez Twojego klienta, na podstawie których poznasz na jakim jest on etapie cyklu:

jak klienci kupują rękodzieło

 

Czy wiesz jakie jest Twoje zadanie/rola w tym procesie?

Twoja rola jest taka, aby uprościć ten proces i pomóc klientowi przejść „na skróty”, od wahania prosto do zadowolenia, z pominięciem fazy obaw, oporu i uspokojenia.

W tych fazach bowiem Twoim klientem targają wątpliwości. Na tym etapie będzie on ważył – czy woli swoje złotówki, czy też nowy, puchaty, dziergany pled na sofę. Zatem, począwszy od wahania aż do zadowolenia, musisz rozwiewać te wątpliwości i budować zaufanie– a przez to zmniejszać jego opór przed zakupem.

Dlaczego musisz to robić aż do fazy zadowolenia, a nie tylko do momentu akceptacji?

Dlatego, że w fazie akceptacji następuje zrównoważenie; klient w równym stopniu pragnie swoich pieniędzy i Twojego pledu (do tej pory bardziej pragnął pieniędzy) i decyzja zakupowa to tak zwane „fiftyfifty”.

Z całą pewnością nie raz, nie dwa i nie trzy miałeś sytuację, w której już byłeś pewien, że sprzedałeś swój wyrób. Klient już w zasadzie miał portfel w ręku, już już już wyciągał pieniążki z uśmiechem na twarzy i w ostatniej chwili coś się wydarzyło – zobaczył kolorowe wiatraczki na stoisku obok, ktoś go zawołał, dziecko powiedziało, że chce kupę…i tyle go widzieli (klienta). Tradycyjnie puentując hasłem „pomyślę jeszcze i wrócę” klient oddalał się od Twojego stoiska i nigdy nie wracał.

A brakowało tak niewiele, naprawdę, ciut ciut…

-„głupia baba, a jeszcze głupszy bachor” – myślałeś,

-„zmarnowali mój czas” – mamrotałeś pod nosem układając na nowo ekspozycję, bo przecież,

-„tylko narobili bałaganu grzebiąc tu jak kura na podwórku”.

Nic z tych rzeczy. To Ty za wcześnie skończyłeś swoje działania sprzedażowe i w zasadzie sam zmarnowałeś swój czas i pracę.

Morał z tego jest taki, że Twoja praca „nad klientem” kończy się dopiero wtedy, gdy klient odchodzi zadowolony ze stoiska, z nowo zakupionym rękodziełem, pozostawiając uśmiechniętego Ciebie z nowo zarobionymi złotówkami (to, przy sprzedaży na targach i kiermaszach, bo w sprzedaży internetowej ten proces jest jeszcze dłuższy, ale o tym napiszę innym razem).

Największą bolączką rękodzielników, moim zdaniem, jest to, że być może znają ten proces, może nawet o nim czytali, gdzieś tam im się o uszy obiło, ale przecież…

„nienawidzę nagabywać tych ludzi na targach”, oraz ” nie potrafię zagadywać ludzi, najchętniej bym się schował pod ladę jak ktoś podchodzi” i jeszcze „nie chcę być namolny, nie chce się narzucać”.

Znasz to? Jestem pewna, że wielu z Was zna to aż za dobrze!

Niestety, prawda jest taka, że tylko maksymalnie 1-2% klientów (i to sprofilowanych) zakupi Twój produkt bez wspomnianego „nagabywania”. Dodatkowo, będą to najczęściej ci klienci, którzy już o Tobie słyszeli, lub których koleżanka u Ciebie kupiła i była zadowolona.

Pozostali odejdą wydać swoje pieniądze na stoisku obok.

Napiszę Wam o tym, jak prowadzić klienta „na skróty” i jakich fraz używać, by rozwiewać jego wątpliwości innym razem. Dziś, przeczytajcie jeszcze raz to, co napisałam i zastanówcie się, jak bardzo znana jest Wam sytuacja w której, z niewiadomych przyczyn, klient odchodzi od Waszego stoiska i kupuje obok?

A na jutro przygotowałam dla Was wpis z mojego ulubionego tematu.

Każdy ma swojego konika, mam i ja, zatem jutro napiszę Wam jak istotne znaczenie w sprzedaży rękodzieła jest Wasz własny, niepowtarzalny styl!

mTURKUSOWE

Stay tunned

2 odpowiedzi do “Pyt.23. Jak wygląda cykl podejmowania decyzji o zakupie u Twojego klienta?”

  1. No to już nie mogę doczekać się tych fraz, bo ja właśnie jestem kiepska w „nagabywaniu”, ale podobno wszystkiego człowiek się może nauczyć, a przynajmniej prawie ;). Czytam więc z zapartym tchem każdy wpis i robię notatki, no i niech się dzieje. Ten blog chyba dla mnie piszesz, bo tak sobie pomyślałam, że mam jeszcze dokładnie rok obniżonego ZUS’u i jak nie rozkręcę tej mojej działalności przez rok, to trzeba będzie to zamknąć – a tu trafiam na takie cudne wskazówki – dziękuję 🙂

    1. Jestem przekonana, że sprzedaż rękodzielniczą można „rozkręcić”, skoro można rozkręcić sprzedaż artykułów biurowych, to można i to, mam nadzieję że będę pomocna! Pozdrawiam!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *