Pyt. 336. Jak reagować na obiekcje klienta?

Prawdopodobnie się nie pomylę, twierdząc, że każdy rękodzielnik miał sytuację, w której klient kwestionował jakość czy użyteczność jego rękodzieła.

Nie pomylę się również, twierdząc, że większość rękodzielników w takiej sytuacji, stara się przekonać tę osobę, że nie ma racji.

Powiem Ci, że to jest błąd i za chwilkę sam przyznasz mi rację.

A jeśli to jest błąd, to co robić, by klient zmienił zdanie?

Musisz zrobić jedną, jedyną rzecz…mianowicie przytaknąć jego zastrzeżeniom 🙂

Brzmi jak słaby dowcip, prawda?

Jednak nie jest to dowcip, a stwierdzenie dawno już udowodnione przez psychologów.

kreska

Jeśli dochodzi do konfrontacji z klientem, nie należy stawać do niego w kontrze i podważać jego stwierdzeń.

kreska

Taka postawa sprawi, że wasz konflikt na dany temat będzie rósł, zamiast prowadzić do jakiegoś konsensusu.

Doprowadzisz do zaognienia sytuacji i z dużym prawdopodobieństwem skończy się ona tym, że klient się obrazi i pójdzie swoją drogą, opowiadając o Tobie i Twoim rękodziele jak o artyście z bożej łaski, który produkuje buble. Ty zaś pozostaniesz z poczuciem niedocenienia i frustracją, że klienci nie potrafią odróżnić dobrego handmejdu od chińskiego bibelotu.

kreska

Zamiast więc negować to, co klient Ci mówi, zaakceptuj jego zdanie.

kreska

Jeśli na samym początku rozmowy powiesz:

„nie ma pan racji”

Twój rozmówca się zamknie na dalsze tłumaczenia i konstruktywna rozmowa z nim będzie niemożliwa.

Natomiast, jeśli zamiast „nie ma pan racji” powiesz:

„tak, ale…”,

Twój rozmówca wysłucha, co masz mu do powiedzenia, bo uszanowałeś jego zdanie i dałeś mu do zrozumienia, że jest ono dla Ciebie ważne.

Tym sposobem sprawisz, że będzie on słuchał Twoich argumentów, a to da Ci szansę go do nich przekonać.

kreska

Sugerowanie klientowi na samym początku rozmowy, że ten się myli, jest w zasadzie jednocześnie zamknięciem tej konwersacji.

Nikt nie lubi, gdy mówi się mu, że nie ma racji. Ludzie wolą mieć rację (nawet jeśli jej nie mają) niż jej nie mieć i łatwiej się rozpoczyna rozmowę z osobą, która wciąż jest przekonana, że tę rację ma.

mTURKUSOWE

 

Stay tunned

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *