Pyt.42. Jak odmówić klientowi i jednocześnie wywrzeć na nim dobre wrażenie?

Bez względu na to, w której technice tworzysz, bywa czasami tak, że z różnych powodów nie możesz lub po prostu nie chcesz podjąć się realizacji jakiegoś zamówienia.

Za wysokie koszty wytworzenia w stosunku do oczekiwanej ceny, z powodu braku zasobów/narzędzi/półfabrykatów czy braku czasu – gdy nie możesz podjąć się realizacji zamówienia, możesz oczywiście powiedzieć klientowi zwyczajnie „nie”.

Jako przedsiębiorca jednak powinieneś ciągle mieć na uwadze to, że niezadowolony klient prawdopodobnie puści w eter mało przychylną opinię, a jestem przekonana, że doskonale wiesz, iż opinia negatywna dociera zwykle do szerszego grona odbiorców niż ta pozytywna i zwykle odbija się większym echem.

Dlatego też, odmawiając klientowi warto to zrobić tak, aby nie wywrzeć na nim złego wrażenia.

kreska

Odmawiając przyjęcia zamówienia bądź zawsze uprzejmy i miły. Używaj zwrotów, które świadczą o tym, że go szanujesz i, że jest on mimo wszystko dla Ciebie ważny, np;

„Bardzo dziękuję za zaufanie i chęć złożenia zamówienia, jednak po głębszym zastanowieniu się i przeanalizowaniu Pańskich potrzeb, z przykrością muszę odmówić, ponieważ;

  1. „niestety nie posiadam odpowiednich narzędzi, aby móc wykonać dokładnie to, czego Pan/Pani oczekuje. Przy użyciu narzędzi, którymi dysponuję, mogę jednak zaproponować Pani/Panu ……..” (<- opisz dokładnie co mógłbyś wykonać w zamian).
  2. „ten projekt niestety wykracza poza moje umiejętności, mogę zaproponować Pani/Panu podobny przedmiot, jednak dokonując pewnych zmian lub polecić Pani/Panu osobę, o której wiem, że ma większą wprawę w tym obszarze”. W tym przypadku zyskujesz szacunek klienta, pokazując mu, że nie podejmiesz się desperacko zamówienia „na siłę”, jednocześnie dajesz mu do zrozumienia, że w zakresie posiadanych umiejętności jesteś ekspertem i nie podejmujesz się prac, o których wiesz, że nim nie jesteś. Zaufanie klienta do Twojej marki, nawet jeśli nie złoży on zamówienia, rośnie.
  3. „niestety, mam bardzo długą listę oczekujących na zamówienie i obawiam się, że nie będę w stanie dotrzymać oczekiwanego przez Pana/Panią terminu”. Tu pokazujesz, że szanujesz czas Twojego klienta, to świadczy o Twoim szacunku do niego, ponownie, wywierasz na nim dobre wrażenie. Jeśli znasz osobę, która byłaby w stanie zrealizować to zamówienie w terminie, poleć ją.
  4. „z przyjemnością zrealizuję dla Pana/Pani ten projekt. Jednak biorąc pod uwagę Pańskie wymogi i po przeanalizowaniu ilości niezbędnych materiałów/potrzebnego czasu na jego realizację, muszę przedstawić Pani/Panu nową ofertę cenową. Jeśli nie może Pan/Pani przekroczyć wcześniej proponowanej kwoty, proszę rozważyć następujące zmiany w projekcie….” Pokazując klientowi, że szanujesz swoją pracę i swój czas, w podtekście dajesz mu do zrozumienia, że Twoje wyroby są cenne, ponownie, pozostawiasz klienta z dobrym wrażeniem o Tobie i Twojej firmie.

kreska

Bardzo ważne przy takiej odmowie jest to, abyś za każdym razem wskazał klientowi jakieś rozwiązanie tej sytuacji; negocjację ceny, zmiany w projekcie, wydłużenie czasu oczekiwania lub po prostu polecenie innego projektanta.

Staraj się nie pozostawiać takiego klienta z nierozwiązanym kłopotem, bądź pomocny, nawet jeśli wiesz, że na tym kliencie „nie zarobisz”. Zawsze miej na uwadze to, że dobra opinia o Twojej marce jest cenniejsza niż złotówki.

A jutro- o błędach, które popełniają rękodzielnicy, wysyłając swoje oferty do sklepów i gazet. Stay tunned 🙂

mTURKUSOWE

 

Stay tunned

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *